情境应变题答题技巧

　　三、长远计划：部分考生遇到情境应变题后只顾及当下，不顾及长远，最终未能从事件中吸取经验教训，做到防患于未然;

　　四、入情入境：无法真正设身处地地把自己放在当事人位置上去考虑，无法考虑到自身的身份，无法分情境讨论。

　　下面，以一道真题作为例子来详细说明情境应变题应如何解决，以及如何在答题中规避上述问题。

　　“你作为书店负责人，有一位顾客来找书，突然停电，请问你怎么办?”

　　[分析]

　　作为书店负责人，自然需要视顾客为上帝，从根本上解决顾客的所需所求，同时遭遇到停电事故，势必会为顾客带来麻烦，所以必须要为对顾客道歉。于是就有了如下的问题答案。

　　[作答一]

　　面对这种情况，我一定会保持冷静，妥善处理，首先，我会向顾客道歉，其次我会询问顾客需要的书是什么样的，并且询问其它书店是否有此书卖，并建议顾客去就近书店购买书籍。

　　[评析]

　　这位考生从一开始答题就出现了问题，是什么样的事情会让你如此紧张，以至于还需要保持冷静，妥善处理?答题者没有分析境况，也完全没有考虑到自己的身份不过是一个书店负责人，并不是武警执行任务，此为缺失之一;同时停电了就完全没办法继续买书了吗?这里欠缺对情境的分析。

　　[作答二]

　　顾客来书店买书，作为负责人一定要尽可能满足顾客的需求。

　　首先，我会向顾客道歉，说明自己会尽快解决停电的问题，方便顾客找书。

　　其次，我会亲自去检修电路，看是否可以即刻修好，如果是保险丝坏了，我会尽快更换新的保险丝，即时解决用电问题;如果是短期内无法解决的问题，我会向顾客说明情况，看顾客是否可以等到明天再来找书。

　　最后，我会时刻关注书店用电情况，竭力保证书店电力供给。

　　[评析]

　　此答案较上次答案来说已经有了很大进步，对问题进行了分析，也通过分情境讨论说明了如何解决用电问题，当下和长远都能满足，然而缺点也很明显：一是道歉后就把顾客晾在了一边，考虑欠妥;二是作为负责人，需要学会用人，检修电路并不需要自己亲力亲为;三是顾客明天来找书的话，需要留下其联系方式。

　　[参考答案]

　　顾客来书店买书，作为负责人一定要尽可能满足顾客的需求。

　　首先，我会向顾客道歉，说明自己会尽快解决停电的问题，方便顾客找书，并请他稍作等待。其次，我会指派专业维修人员进行修理，看是否可以即刻修好，以便及时解决停电问题，方便顾客找书;如果无法当下修好，我会向顾客说明情况，留下顾客的联系方式，并承诺在供电恢复后第一时间告知顾客;最后，我会时刻关注书店用电情况，竭力保证书店电力供给。

　　综上所述，在作答情境应变类题目时，建议考生可以先分析情况，说明自己对当下情况的认识及所要达到的目的，其次按照轻重缓急一一排开，注意细节处理，说明自己的考量，同时引出自己采取的对策，最后既考虑当下又考虑长远地解决问题。

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